课题之
《银行业务风险防范与控制全案例解析——运营项目篇》
课程背景
在网点业务中支行长是大家长，很多业务的疑难杂症都需要支行长亲力亲为，快速的应对业务风险，也是支行长在实际工作中的重中之重。本次课程的业务风险案例是争议点较大的基层业务案例，通过讲解更好的了解业务风险控制。员工在实际业务中有场景描述，实用实际是业务案例的根本，我们如何解决场景中我们需要应对的客户，给客户满意的答复，是业务落地的关键点。
课程收益
——案例贵在实用实际，结合网点柜面实际业务；重在案例内容讲授透彻，学生会用到实际业务中。
课程安排
课程时间：3天，6小时/天
课程对象：运营条线的工作人员
课程要点：本课程可以做成讨论项目授课的方式进行教学
课程大纲
第一讲：网点业务案例风险识别
一、特殊人群支取业务处理
案例一：客户成为精神病人如何支取其账户内的存款？
1）实务难题：对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗？
2）实务难题：对于五保户精神病人的业务如何做？
3）实务难题：对于精神病人的监护人不尽职，村委会或者街道有权指定监护人吗？
案例二：客户成为植物人和重度昏迷人业务处理？
1）实务难题：植物人（重症昏迷的人）监护代理如何认定顺序？
案例三：给智力障碍人员开卡如何办理我们审核依据是什么？
1）实务难题：我国残疾类别分类及业务中需要代理情况？
案例四：意识不清的老人（老年痴呆患者）在实际业务中如何由其他人员代理办理业务？
1）实务难题：老年痴呆症基本病理特征？（了解银行上门核实业务的关键点，掌握证据的主动性）
2）实务难题：在实际业务中某些老人不会写字或者写不好字，是否必须要求代签？
案例五：出国人员挂失取款业务如何受理？
1）实务难题：涉外公证的审核要点及视频取证的审核要点？
案例六：服刑羁押的犯人如何办理取款开户业务？
1）实务难题：服刑羁押人员办理业务重要的审核依据是什么？
2）实务难题：在服刑期间，犯人的户口是否被迁到了监狱所在地？
3）实务难题：公证处不上门我们要如何建议客户去做？
案例七：未成年人（留守儿童）业务要如何处理？
1）实务难题：对开户申请主体的把握--未成年人年龄和审核要点？
2）实务难题：未成年人的监护人的法律规定是顺序是什么？
3）实务难题：未成年人的指定监护人的权利限定是什么？
4）实务难题：继父母是未成年人有效的监护人吗？
争议案例：父母离异且抚养权归一方所有，另一方是否享有监护权的问题？
1）实务难题：离婚后抚养权和监护权的认定？
2）实务难题：父母外出打工，可否由祖父母代理开户？
3）实务难题：掌握监护人和被监护人的方法途径？（未成年人证件审核要点）
4）实务难题：居委会出具的户籍证明明类的材料是否有法律效力？
5）实务难题：外籍未成年是否可以在银行开立人民币结算账户及审核要点？
6）实务难题：香港、澳门出生医学证明公证在哪做？
案例八：银行办理继承取款时候应当凭借哪些有效付款依据？
1）实务难题：有公证处证实的遗嘱签字真实性的文书，银行是否可以办理业务？
2）实务难题：有遗赠抚养协议的文书，银行是否可以办理业务？
3）实务难题：继承权文书的审核要点？
4）实务难题：死亡证明哪个单位可以开具呢？
5）实务难题：亲属关系证明哪个单位可以开具呢？
案例九：存款人死亡后，家人知晓存单密码，请问我们如何支取？（知道不知道问题解答）
案例十：继承业务中人民调解和司法确认的方式问题？
案例十一：继承业务中客户未到期的款项如何继承？
司法协助：公证处是否有查询权？
1）实务难题：聋哑人如何办理业务合规审核依据？
2）实务难题：盲人如何办理业务合规审核依据？
二、长短款业务处理（涉及反洗钱案例解析）
争议案例：实际业务中客户取款后发现短款如何处理？
争议案例：实际业务中工作人员发现短款后这个业务我们怎么处理？
争议案例：传统汇兑业务中银行因为银行操作失误导致差错如何应对？
争议案例：传统汇兑业务中银行因为客户操作失误（电信诈骗等）导致差错如何应对？（涉及监管新规中的反洗钱业务）
1）实务难题：大爷大妈能开网银吗？（涉及人行解读中的文件内容）
2）实务难题：客户做撤销业务后，汇款手续费是否需要返还？
3）实务难题：客户的汇款已经到了汇入银行怎么办？
4）实务难题：汇款人和收款人不认识，汇款人通过汇款行提出想要收款人的联系方式等信息收款行是否应该配合？
三、印鉴业务处理
案例一：实际业务中银行用错章是否承担责任？
案例二：未加盖印章的真实存单银行是否要对客户承担责任？
案例三：假印章是否承担责任？
案例四：客户无法按照法定程序变更预留印鉴，约定程序是否有效？
1）实务难题：个人印鉴变更的法定程序？
2）实务难题：遗失预留印鉴卡中的印章后如何合规更换预留印鉴审核？
3）实务难题：司法证明应该是什么级别的司法部门，是否需要县一级以上的印章治安管理部门的证明呢？
四、消费者权益保护及投诉业务处理
案例一：客户在银行大堂剐蹭，我们如何面对客户？
1）实务难题：消费者可以牛吗？
2）实务难题：在身份识别过程中，某些客户对于银行员工问题较多，客户投诉我们如何应对？
案例二：银行如何谨慎处理客户受骗事件（公共关系解读）？
案例三：客户账户被有权机关冻结，我们是否应该在事后告知客户？
五、中间业务处理
案例一：对于已经质押的存款能不能办理存款证明？
案例二：为客户出具的当日当时存款证明的风险和我们要考虑的问题？
案例三：银行可否为客户提供账户支、取、及转账凭证及明细账表？
1）实务难题：存款证明的措辞很关键，有效的规避自己的风险？
2）实务难题：企、事业单位为了投标融资等需要，向开户银行提出开具资信证明申请，我们要注意文件表述？
六、银行卡业务处理（含电子银行业务及衍生渠道业务）
案例一：